Leider sind nicht alle Google-Bewertungen positiv über Ihr Unternehmen. Doch wann sollte man schlechte Bewertungen löschen und wie geht man dabei vor?
Denken Sie an das letzte Mal, als Sie in einer neuen Stadt nach einem italienischen Restaurant gesucht haben.
Sie kennen sich in der Gegend nicht aus und haben keine persönlichen Empfehlungen, auf die Sie sich verlassen können.
Sie öffnen wahrscheinlich Ihr Telefon, führen eine Google-Suche nach [italienisches Essen in meiner Nähe] durch und finden mehrere Restaurants.
Wählen Sie das erste Restaurant, das auftaucht?
Die Antwort darauf ist wahrscheinlich nein.
Stattdessen werden Sie höchstwahrscheinlich Kundenbewertungen nachschlagen und das Restaurant auswählen, in dem die Gäste eine positive Erfahrung gemacht haben.
Und Sie sind in guter Gesellschaft.
Bei lokalen Unternehmen lesen 98 % der Verbraucher Online-Bewertungen.
Darüber hinaus wenden sich 81 % der Verbraucher an Google als bevorzugte Plattform für Unternehmensbewertungen, um ihre Kaufentscheidungen zu untermauern.
Während Kunden den Inhalt, den sie in ihren Bewertungen veröffentlichen, kontrollieren können, können Unternehmen dies leider nicht.
Gute Bewertungen sind keine Garantie, und selbst wenn Ihr Unternehmen einen hervorragenden Kundenservice bietet, kann ein unzufriedener Kunde zu einer negativen Bewertung führen.
Unternehmen müssen jedoch ihre Google-Bewertungen konsequent überwachen und sicherstellen, dass Spam-Bewertungen so schnell wie möglich gelöscht werden.
In diesem Beitrag behandeln wir, wann oder ob Sie Google-Bewertungen löschen sollten, was zu tun ist, wenn Sie schlechte Bewertungen nicht löschen können, und die Schritte, die Ihr Unternehmen tun muss, um eine Bewertung zum Entfernen zu melden.
Wann sollten Sie eine Google-Bewertung löschen?
Nicht jede negative Bewertung, die Ihr Unternehmen erhält, kann entfernt werden.
Wenn ein Kunde wirklich schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat und diese Meinung in Form einer Bewertung äußert, können Sie Google nicht bitten, diese Bewertung zu entfernen.
Stattdessen entfernt Google eine Bewertung nur, wenn sie gegen die Richtlinien von Google verstößt.
Zum Glück für Unternehmen nimmt Google den Prozess zum Entfernen von Bewertungen ernst und hält einige Arten von Inhalten für unangemessen.
Hier sind einige Arten von Bewertungen, die gelöscht werden können:
Ziviler Diskurs
Google gibt als Richtlinie an:
„Wir gestatten Benutzern nicht, Inhalte zu posten, um andere Personen oder Unternehmen zu belästigen , oder andere zu ermutigen, sich an Belästigungen zu beteiligen.“
Es toleriert auch keine Hassreden oder anstößigen Inhalte in einer Bewertung.
Anstößige Inhalte können „Inhalte sein, die eindeutig und absichtlich provokativ sind“.
Google löscht auch Bewertungen mit personenbezogenen Daten wie Kreditkartendaten, Krankenakten und mehr.
Irreführender Inhalt
Es gilt als irreführend, wenn der Inhalt nicht auf einer realen Erfahrung basiert oder Ihren Standort oder Ihr Produkt nicht genau wiedergibt.
Google teilt diese Inhalte mit Nachahmung, Fehlinformationen, falschen Darstellungen oder vorgetäuschten Interaktionen, die ebenfalls als irreführend angesehen werden können.
Inhalte für Erwachsene
Google entfernt alle expliziten Inhalte, die Obszönitäten verwenden, sexuell eindeutig sind, nicht jugendfreie Themen verwenden oder Gewalt oder Blut enthalten, die nicht jugendfreie abfällige Inhalte darstellen.
Reguliert, gefährlich und illegal
Inhalte mit Handlungsaufforderungen für Produkte oder Dienstleistungen, die möglicherweise lokalen gesetzlichen Beschränkungen unterliegen, oder Inhalte, die gefährliche Aktivitäten fördern, können von Google entfernt werden.
Dazu gehören auch unangemessene Inhalte, deren Anzeige für ein Kind nicht sicher ist.
Informationsqualität
Wie bereits erwähnt, besagt die Inhaltsrichtlinie von Google, dass Bewertungsinhalte „auf Ihren Erfahrungen oder Fragen zu Erfahrungen an einem bestimmten Ort basieren sollten“.
Es erlaubt keine Inhalte politischer Natur, eine allgemeine Tirade, Informationen im Zusammenhang mit COVID-19 und mehr.
Werbung für ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein bestimmtes Unternehmen in einer Bewertung ist ebenfalls nicht gestattet.
Kurz gesagt, wenn Ihr Unternehmen schlechte Bewertungen erhält, ist dies nicht unbedingt ein Grund für eine Entfernung.
Stattdessen müssen Ihre Online-Bewertungen einen der oben genannten Faktoren enthalten, um einen Antrag auf Entfernung zu stellen.
Wenn Ihre Bewertungsinhalte einen der oben genannten Punkte enthalten, ist es gerechtfertigt und empfehlenswert, Google zu bitten, die Bewertung zu entfernen.
Was ist eine Google-Rezension?
Es mag einfach erscheinen. Angesichts der unzähligen verfügbaren Online-Bewertungsverzeichnisse ist es jedoch am besten zu klären, was als Google-Bewertung gilt.
Eine Google-Bewertung hilft Ihrem Unternehmen, hervorzuheben, was Kunden über Ihre Marke denken und was potenzielle Kunden erwarten können.
Diese Bewertungen erscheinen in Ihrem Google-Unternehmensprofil in der Suche und auf Google Maps .
Google-Bewertungen verwenden ein Bewertungssystem mit Sternen, bei dem Kunden Bewertungen mit einem bis fünf Sternen hinterlassen können.
Eine Fünf-Sterne-Bewertung bedeutet, dass ein Kunde mit seiner Erfahrung mit Ihrer Marke sehr zufrieden war.
Umgekehrt bedeutet eine Ein-Stern-Bewertung, dass ein Kunde eine negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat.
Um Bewertungen in einem Google-Unternehmensprofil anzuzeigen, klicken Sie auf die Sternebewertung des Unternehmens oder auf den blauen Hyperlink mit der Anzahl der Bewertungen, die das Unternehmen erhalten hat.
Sie sehen dann eine Aufschlüsselung der Anzahl der Bewertungen pro Stern und der wichtigsten Schlüsselwörter, die in Bewertungen verwendet werden, gefolgt von allen Bewertungen, die für diesen Ort hinterlassen wurden.
Sie können Bewertungen nach den relevantesten, neuesten, höchsten und niedrigsten Bewertungen sortieren.
Können Sie eine Google-Bewertung selbst löschen?
Google gestattet es Unternehmen nicht, Rezensionen in ihrem Google-Unternehmensprofil zu löschen.
Dadurch wird verhindert, dass Unternehmen schlechte Bewertungen aufgrund schlechter Erfahrungen löschen.
Um eine Bewertung entfernen zu lassen, kann die Person, die die Bewertung geschrieben hat, die Bewertung löschen, oder ein Unternehmen kann Google bitten, eine unangemessene Bewertung zu entfernen.
Unternehmen können eine Rezension zur Entfernung über Google Maps oder die Google-Suche melden.
Hier sind die Schritte, die für beide zu unternehmen sind.
So melden Sie eine Bewertung auf Google Maps
- Öffnen Sie Google Maps auf Ihrem Computer.
- Suchen Sie Ihr Google-Unternehmensprofil.
- Suchen Sie die Rezension, die Sie melden möchten.
- Mehr anklicken, als unangemessen melden.
So melden Sie eine Bewertung in der Google-Suche
- Rufen Sie auf Ihrem Computer Google auf .
- Suchen Sie Ihr Google-Unternehmensprofil.
- Klicken Sie auf Google Bewertungen.
- Suchen Sie die Rezension, die Sie melden möchten.
- Mehr anklicken, Bewertung melden. Wählen Sie dann die Art des Verstoßes aus, den Sie melden möchten.
So melden Sie eine Bewertung in Ihrem Konto
- Melden Sie sich auf Ihrem Computer an, um Ihr Google-Unternehmensprofil zu verwalten .
- Wählen Sie die Bewertung aus, die Sie melden möchten.
- Für ein einzelnes Unternehmen: Öffnen Sie das Google-Unternehmensprofil, das Sie verwalten möchten.
- Klicken Sie links im Menü auf Bewertungen.
- Für mehrere Unternehmen: Klicken Sie im linken Menü auf Bewertungen verwalten. Verwenden Sie dann das
- Drop-down-Menü, um eine Standortgruppe auszuwählen.
- Klicken Sie bei der Rezension, die Sie melden möchten, auf die drei vertikalen Punkte, “Als unangemessen melden”.
Sie haben dann eine Auswahl, um Ihre Begründung thematisch einzuordnen:
Abschließend geht Ihnen eine Bestätigungs-E-Mail zu:
Google ergreift auch eigene Überprüfungsvorkehrungen.
Es erkennt automatisch Spam oder gefälschte Bewertungen und entfernt diese Bewertungen von selbst.
Google sagt dazu:
„Diese Maßnahmen tragen dazu bei, die Erfahrungen der Menschen mit Google zu verbessern und sicherzustellen, dass die Bewertungen, die sie sehen, authentisch, relevant und nützlich sind.“
Nachdem Sie einen Beitrag in Ihrem Google-Unternehmensprofil zum Entfernen gemeldet haben, weist Google darauf hin, dass es mehrere Tage dauern kann, bis die Bewertung entfernt wird.
Für Hotelmarken ist es auch erwähnenswert, dass Sie Hotelbewertungen von Drittanbietern nicht melden können, selbst wenn im Zusammenhang mit der Bewertung gegen Richtlinien verstoßen wird.
Was soll ich tun, während ich darauf warte, dass Google eine Bewertung entfernt?
Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen positives oder negatives Feedback erhält, muss Ihr Kundendienstteam auf alle Bewertungen antworten.
Wenn Sie auf Bewertungen antworten, zeigen Sie anderen, dass Ihnen die Erfahrungen Ihrer Kunden wichtig sind und Sie ihnen die bestmögliche Erfahrung bieten möchten.
Entwickeln Sie eine durchdachte Antwort auf jede Bewertung, die Sie erhalten, insbesondere auf negative Kundenbewertungen, bei denen Sie die Möglichkeit haben, die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch den Kunden zu ändern, und antworten Sie so schnell wie möglich.
Dies gilt auch für Spam-Rezensionen, während Sie darauf warten, dass Google sie entfernt.
Unser Fazit
Ihr Google-Unternehmensprofil ist das digitale Schaufenster Ihres Unternehmensstandorts.
Es dient auch als Gelegenheit, Einblicke von Ihren Kunden direkt durch Bewertungen zu teilen.
Sie möchten jedoch, dass legitime Bewertungen in Ihrem Profil erscheinen.
Daher können (und sollten) Sie alle Bewertungen melden, die gegen die Bewertungsrichtlinien von Google verstoßen, um ein insgesamt starkes Bewertungsprofil aufrechtzuerhalten.
Ergreifen Sie Maßnahmen gegen Bewertungen, die die oben genannten Kriterien erfüllen, um diese Bewertungen aus der Anzeige auf Google Maps und in der Google-Suche zu entfernen, wenn ein potenzieller Kunde nach Ihrer Marke sucht.
